La gestion des incivilités clients

Public

• Toute personne en contact avec des clients et/ou du public.
• Tout manager désirant accompagner ses collaborateurs dans la gestion des situations de tension.

Pré-requis

• Aucun.

Durée et coût

• 2 jours soit 14 heures. En inter, 980 € HT/personne sur la base d’un groupe de 8 stagiaires maximum. En intra et sur mesure, nous consulter.
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Objectifs généraux

• Acquérir des techniques de communication appropriées pour améliorer la relation client.

Objectifs pédagogiques

• Connaître ses réactions face à l’agressivité des clients.
• Mobiliser ses ressources lors de situations conflictuelles.
• Retrouver son calme après une manifestion d’incivilité.
• Prévenir et anticiper les situations susceptibles de dégénérer.

Méthodes et Outils pédagogiques

• Alternance d’apports théoriques et exercices pratiques.
• Pédagogie centrée sur la parole : exposé, questions-réponses, feed-back (dire et faire dire).
• Pédagogie centrée sur l’action : principe de découverte, simulations, jeux de rôles (faire et faire faire) restitués par vidéo.
• Jeux de rôles filmés pour une prise de conscience des habitudes, automatismes et croyances ainsi qu’une meilleure mémorisation et intégration de la méthode.
• Evaluation en début et fin de formation.
• Remise d’un support de cours à chaque participant en fin de formation.