La gestion des incivilités clients

Public

  • Toute personne en contact avec des clients et/ou du public.
  • Tout manager désirant accompagner ses collaborateurs dans la gestion des situations de tension.

Pré-requis

  • Connaître les techniques de base de la communication.
  • Ou avoir suivi le module “Améliorer sa communication”.

Durée et coût

  • 2 jours soit 14 heures. En inter, 980 € HT/personne sur la base d’un groupe de 8 stagiaires maximum. En intra et sur mesure, nous consulter.
  •  

Objectifs généraux

  • Acquérir des techniques de communication appropriées pour améliorer la relation client.

Objectifs pédagogiques

  • Connaître ses réactions face à l’agressivité des clients.
  • Mobiliser ses ressources lors de situations conflictuelles.
  • Retrouver son calme après une manifestion d’incivilité.
  • Prévenir et anticiper les situations susceptibles de dégénérer.

Méthodes et Outils pédagogiques

  • Alternance d’apports théoriques et exercices pratiques.
  • Pédagogie centrée sur la parole : exposé, questions-réponses, feed-back (dire et faire dire).
  • Pédagogie centrée sur l’action : principe de découverte, simulations, jeux de rôles (faire et faire faire) restitués par vidéo.
  • Jeux de rôles filmés pour une prise de conscience des habitudes, automatismes et croyances ainsi qu’une meilleure mémorisation et intégration de la méthode.
  • Evaluation en début et fin de formation.
  • Remise d’un support de cours à chaque participant en fin de formation.