Contenu pédagogique

Comprendre la violence, l’agressivité et l’incivilité

– Définitions
– Identifier les facteurs d’agressivité
– Analyser sa propre réaction face à l’incivilité
– Reconnaître ses valeurs et croyances

Faire face à une situation d’incivilité

– Comprendre les besoins de son interlocuteur
– Observer et pratiquer l’écoute active
– Utiliser la communication non violente
– Le triangle de Karpman

Conserver et retrouver son calme

– Les actions physiques
– Les actions mentales
– Pratiquer l’assertivité
– Savoir dire « non

Prévenir et anticiper les incivilités

– Rester poli
– Etre professionnel
– Repérer les situations à risque
– Calibrer son interlocuteur – Désamorcer la colère