Contenu pédagogique

La communication

– Les bases de la communication
– La communication verbale
– La communication non verbale
– La communication par les sens
– L’écoute active

Le téléphone

– La voix
– Le vocabulaire
– La présentation
– L’identification de l’appelant
– Le décrochage
– Le transfert d’appel
– La mise en attente
– La prise de message
– L’annonce vocale

Les étapes d’un entretien actif

– L’accueil du client
– L’écoute de son interlocuteur
– L’incitation à s’exprimer
– Les techniques de questionnement
– La reformulation
– La découverte des besoins
– L’argumentation
– La gestion des objections
– La conclusion