La gestion des incivilités clients

Public

• Toute personne en contact avec des clients et/ou du public.
• Tout manager désirant accompagner ses collaborateurs dans la gestion des situations de tension.

Pré-requis

• Aucun.

Durée et coût

• 2 jours soit 14 heures. En inter, 980 € HT/personne sur la base d’un groupe de 8 stagiaires maximum. En intra et sur mesure, nous consulter.
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Objectif pédagogique 

• Acquérir des techniques appropriées pour mieux se maîtriser et désamorcer les situations tendues. 

Objectifs opérationnels 

A l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de : 

• Mieux connaître ses réactions face à l’agressivité du client. 
• Mobiliser ses ressources lors de situations conflictuelles. 
• Retrouver son calme après une manifestation d’incivilité. 
• Prévenir et anticiper les situations susceptibles de dégénérer. 

Méthodes pédagogiques axées sur des besoins opérationnels 

• Alternance d’apports théoriques et pratiques. 
• Pédagogie centrée sur la parole : exposé, questions-réponses, feed-back (dire et faire dire). 
• Pédagogie centrée sur l’action : principe de découverte, simulations, jeux de rôles (faire et faire faire) restitués par vidéo.