Contenu pédagogique

Les bases de la communication

– La communication verbale
– Le vocabulaire
– L’écoute
– La voix

Les « savoir faire » de base

– Décrocher
– Se présenter et être courtois
– Intercepter un appel
– Identifier l’appelant
– Transférer un appel
– Mettre en attente
– Prendre un message
– Le double appel
– Ré-aiguiller un appel
– Les annonces vocales

Les étapes d’un entretien actif

– Accueillir un client
– Identifier son interlocuteur
– Ecouter son interlocuteur
– Inciter son interlocuteur à s’exprimer
– Les techniques de questionnement
– Prendre congé

Les « savoir faire » de pointe

– Gérer la demande de renseignements
– Gérer les réclamations
– Gérer les situations difficiles
– Annoncer une mauvaise nouvelle